L’accueil physique et téléphonique : deux facteurs clés de la relation client
En tant que professionnel de l’accueil nous devons apporter des réponses aux exigences croissantes de vos clients et de vos visiteurs, pour cela nous devons maîtriser un certain nombre de règles et de principes fondamentaux :
Connaître et faire connaitre les principes de base de la communication interpersonnelle, améliorer l’efficacité de l’accueil physique et téléphonique par la confiance et l’aisance dans l’expression et le comportement de nos Hôtes et Hôtesses, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de nos interlocuteurs, Valoriser l’image de qualité de la société que nous représentons.
Nos Hôtesses et Hôtes sont formés à l’application de ces principes dans un souci d’efficacité pragmatique selon les méthodes suivantes :
L’accueil physique
– Le langage verbal
Débit – Rythme – Intonation – Volume
Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique
Les règles de la communication réussie
Le vocabulaire positif
Le questionnement efficace et rassurant
– Le langage non verbal
Regard – Sourire – Mimiques – Silences
La gestion de l’espace (la proxémique)
La gestuelle et son décodage (orateur et participants)
Les postures à adopter, les attitudes à éviter
L’accueil téléphonique
Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
Transférer un appel – Prendre un message – Mettre en attente – Gérer les doubles appels
-Traiter les demandes
Accueil et identification
Identifier le service attendu par l’interlocuteur
Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Énoncer un plan d’actions
Proposer une solution
Prendre congé
-Maîtriser les situations fragiles
La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
La typologie des interlocuteurs
L’écoute active et passive (l’écoute professionnelle)
-Utiliser les fondamentaux de l’argumentation
L’objection (répondre aux objections)
Mieux contrôler ses émotions
Les 12 techniques de la gestion des tensions au téléphone
